Báo Cáo Tranh Chấp Sau Bán Hàng Trên TikTok Shop

Trong một số trường hợp, khách hàng có thể không hài lòng với đơn hàng họ nhận được và họ có thể mong muốn yêu cầu bồi thường. Một cách để bạn đáp ứng mong muốn này là báo cáo cho TikTok tranh chấp sau bán hàng của khách hàng với bạn để TikTok có hướng phân xử. Khi tình huống đó xảy ra, TikTok sẽ điều tra vấn đề như sau:​

Bước 1: TikTok Shop xem xét tài liệu​

• Trước tiên, TikTok sẽ xem xét tài liệu hỗ trợ do khách hàng cung cấp.​
• Nếu cần thêm tài liệu hỗ trợ, TikTok sẽ thông báo cho bạn (và khách hàng của bạn, nếu cần) để cung cấp những tài liệu này. Bạn sẽ cần phải bổ sung tài liệu trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo của TikTok.​

Loại tài liệu và giấy tờ hỗ trợ cần gửi

• Mỗi trường hợp liên quan đến vấn đề hậu mãi đều có tính đặc thù riêng, vì vậy bằng chứng hỗ trợ phụ thuộc vào thực tế và ngữ cảnh của từng vấn đề. Sau đây là một số đề xuất về những bằng chứng hỗ trợ mà bạn có thể phải gửi, tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại:​
  • Sản phẩm không nhất quán với mô tả được niêm yết hoặc đơn hàng – bằng chứng liên quan (ví dụ: bản sao trang niêm yết sản phẩm liên quan và chi tiết đơn hàng) chứng minh điều ngược lại​
  • Sản phẩm có vẻ là hàng giả hoặc có vấn đề về chất lượng hoặc vấn đề về tính an toàn của sản phẩm – bằng chứng liên quan (ví dụ: báo cáo kiểm nghiệm do nhà sản xuất, phòng thí nghiệm bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp) chứng minh rằng sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của quốc gia liên quan​
  • Giao hàng chậm trễ hoặc kiện hàng bị thất lạc – bằng chứng liên quan (ví dụ: bản sao chi tiết đơn hàng hoặc biên lai của Đơn vị vận chuyển (LSP)) chứng minh rằng bạn đã giao đơn hàng cho Đơn vị vận chuyển đúng hạn và/hoặc kiện hàng trên thực tế đã được giao đến địa chỉ giao hàng của khách hàng​
  • Kiện hàng bị hư hỏng – bằng chứng liên quan chứng minh rằng kiện hàng được đóng gói cẩn thận và đã được giao cho Đơn vị vận chuyển (LSP) trong tình trạng tốt và/hoặc kiện hàng trên thực tế đã được giao đến địa chỉ giao hàng của khách hàng trong tình trạng tốt​

Bước 2: Thông báo về kết quả xem xét​

• Kết quả xem xét của TikTok sẽ được xác định như sau:​
  • Nếu TikTok phát hiện rằng các tài liệu và dữ liệu hỗ trợ có thể chứng minh cho khiếu nại của khách hàng, TikTok sẽ đưa ra quyết định có lợi cho họ.​
  • Nếu TikTok phát hiện rằng các tài liệu và dữ liệu hỗ trợ có thể chứng minh cho trường hợp của bạn hoặc không đủ để chứng minh cho khiếu nại của khách hàng, TikTok sẽ đưa ra quyết định có lợi cho bạn.​
• TikTok sẽ thông báo cho bạn thông qua Trung tâm người bán về kết quả xem xét trong các khung thời gian sau:​
  • Trong vòng 24 giờ sau khi nhận được tất cả các tài liệu hỗ trợ nếu khiếu nại liên quan đến:​
    • Sản phẩm không nhất quán với mô tả được niêm yết hoặc đơn hàng​
    • Giao hàng chậm trễ​
    • Kiện hàng bị thất lạc​
    • Kiện hàng bị hư hỏng​
  • Trong vòng 5 ngày theo lịch sau khi nhận được tất cả các tài liệu hỗ trợ nếu khiếu nại liên quan đến:​
    • Sản phẩm bị cáo buộc là hàng giả​
    • Có vấn đề về chất lượng hoặc vấn đề về tính an toàn của sản phẩm​

Bước 3: Hành động khắc phục​

• Nếu TikTok đưa ra quyết định có lợi cho khách hàng, bạn phải thực hiện các hành động cần thiết để tuân thủ quyết định của TikTok trong vòng 48 giờ sau khi nhận được thông báo. Những hành động này có thể bao gồm hoàn tiền cho khách hàng hoặc đổi sản phẩm. Nếu có phát sinh phí vận chuyển, bạn cũng sẽ phải thanh toán khoản phí này.​
• TikTok cũng sẽ yêu cầu khách hàng trả lại sản phẩm cho bạn, trừ khi việc trả lại sản phẩm là không phù hợp hoặc không thể thực hiện được (ví dụ: nếu sản phẩm là hàng giả, bị hư hỏng hoàn toàn, bị thất lạc hoặc được điều chỉnh).​
• Nếu không đồng ý với quyết định của TikTok, bạn có thể gửi yêu cầu kháng nghị trong Trung tâm người bán trong vòng 2 ngày theo lịch. Nếu TikTok từ chối yêu cầu này, bạn không thể đưa ra yêu cầu kháng nghị khác.

Qua những chia sẻ trên, hy vọng các bạn đã có thể hiểu rõ hơn về nền tảng TikTok. Hãy liên hệ ngay với tranmanhmkt.vn để được hướng dẫn chi tiết hơn trong quá trình chạy quảng cáo nhé!